Работник, обслуживающий клиентов
При обучении участник курса:
- сможет общаться с клиенатами в различных ситуациях;
- умеет использовать разные техники продаж;
- сможет вести переговоры с клиентами, поставщиками и другими участниками торгового процесса;
- получит представление о том, как организуются кампании по продажам:
- получит обзор об организации процессов, связанных с продажами;
- сможет работать как самостоятельно так и в команде;
- получит обзор правовых актов, регулирующих торговые процессы.
Учебная программа:
ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ
Самопрезентация. Первое впечатление. Имидж. Внешний вид, поза, жесты. Восприятие себя. Уверенность в себе. Методы и приемы преодоления страха и волнения. Вербальные и невербальные приемы установления контакта и поддержания взаимопонимания и доверия. Активное слушание. Конфликты и барьеры общения.
ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ПО ПРОДАЖАМ
Основы маркетинга. Процесс и стратегии продажи. Создание базы клиентов. Развитие отношений с клиентами. Проведение рекламных компаний. Создание Коммерческого предложения для клиентов.
ТЕХНИКИ ПРОДАЖ И СТИЛИ РАБОТЫ С КЛИЕНТОМ
Стадии продаж. Как добиться дружеских отношений с клиентом. Управление диалогом. Психология влияния. Техники активного слушания, техники задавания вопросов. Типы покупателей. Особенности общения с различными типами. Работа с возражениями клиента.
ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ
Базовая схема продаж по телефону. Как эффективно подготовиться к переговорам по телефону. Техника выяснения интереса клиента. Анализ характеристик клиента. Презентация товара или услуги. Техники повышения качества передачи информации по телефону. Совершенствование индивидуальной техники разговора по телефону.
ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТА ПРОЦЕССЕ ПРОДАЖ
Клиентоориентированный стиль поведения. Факторы, определяющие восприятие качества оказания наших услуг. Что мы предлагаем? Что ожидает и ценит наш клиент? Треугольник клиентоориентированности.
ТРУДНЫЕ СИТУАЦИИ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
Причины жалоб и конфликтов. Типы конфликтных клиентов. Как их распознать и взаимодействовать. Предотвращение конфликтов: техники бесконфликтного общения. Приемы работы с агрессией. Возврат дебиторской задолженности. Как управлять собственным стрессом в процессе и после трудной ситуации. Техники уверенного поведения в сложных ситуациях. Профессиональная этика.
ОСНОВЫ ТОВАРОВЕДЕНИЯ
ПРАВОВЫЕ АКТЫ, СВЯЗАННЫЕ С РАБОТОЙ ПО ПРОДАЖАМ
ТРУДОВОЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВО
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КОМПЬЮТЕРА (Word, Excel, Power Point, Outlook)
ЭКЗАМЕН
Целевая группа и условия для начала обучения: Все, кто желает изучать организацию работ по продажам. Условиями, необходимыми для начала обучения, являются регистрация на курс и прохождение собеседования с руководителем обучения.
Продолжительность курса: 160 ак. часов аудиторной работы и 80 ак. часов самостоятельной работы